מדיניות משלוחים

לתשומת לבכם:
לאור שינויים במצב הביטחוני בישראל, לרבות סגירת שמיים, הכרזה על מצב מיוחד בעורף, מלחמה, צמצום פעילות תעופה וגורמים ביטחוניים נוספים, ייתכנו שיבושים בשרשרת האספקה של המוצרים.

עקב המצב הביטחוני והמלחמה, לרבות שיבושים בתעבורה האווירית וצמצום טיסות של חברות שילוח ודואר בינלאומיות לישראל, עשויים לחול עיכובים בהגעת משלוחים שבוצעו מסוף חודש פברואר ואילך, אשר אינם בשליטת החנות.

מצב זה עלול לגרום לכך שדברי דואר יתעכבו במעבר, לא יסופקו באופן תקין, או ששליחים לא יוכלו להגיע ליעדים מיועדים. שירותי המשלוח מבוצעים באמצעות גורמים חיצוניים, והחנות אינה שולטת באופן ביצועם בפועל.
במקרה של אובדן משלוח כתוצאה ממצב ביטחוני, מצב מיוחד בעורף או תקלה בשרשרת האספקה, המשלוח יישלח מחדש או יזוכה, בהתאם להוראות מדיניות זו.

איך עובד תהליך המשלוח

לאחר ביצוע ההזמנה באתר, יישלח אל כתובת הדוא"ל שמולאה בעת ההזמנה אישור הזמנה וחשבונית מס/קבלה. שימו לב: אישור ההזמנה והחשבונית נשלחים כל אחד בהודעה נפרדת.

קוד מעקב להזמנה יופק ויישלח אל אותה כתובת דוא"ל בתוך 72 שעות ממועד אישור ההזמנה והפקת החשבונית.

התחרטתם? 
ניתן לשלוח אלינו בקשת ביטול עד 24 שעות מביצוע ההזמנה ואנו נבטל את הזמנתכם ללא שאלות ותקבלו החזר של 100% מהתשלום.
מדיניות זו אינה גורעת מזכויות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן (ראו את מדיניות ההחזרים שלנו)

עם הפקת קוד המעקב, המוצרים שנבחרו ייארזו וישלחו בדואר אוויר ממרכז ההפצה הבינלאומי של החנות.

זמן השילוח המשוער במצב שגרה הינו 7–14 ימי עסקים.

במקרים של עיכובים הנובעים מגורמים חיצוניים שאינם בשליטת החנות, לרבות חברות שילוח, תהליכי מכס, חברות תעופה או נקודות חלוקה, זמן האספקה ייחשב כסביר עד 30 ימי עסקים ממועד משלוח ההזמנה.

במצבים חריגים, לרבות מלחמה, מצב ביטחוני חמור, מצב מיוחד בעורף, סגירת נתיבי תעופה או מגבלות ביטחוניות אחרות, זמן האספקה ייחשב כסביר עד 45 ימי עסקים ממועד משלוח ההזמנה.

למען הסר ספק, מניין ימי העסקים לצורך חישוב זמן האספקה מתחיל ביום העוקב ליום הפקת קוד המעקב.

הגדרת ימי עסקים

לעניין מדיניות משלוחים זו, "ימי עסקים" משמעם ימים א' עד ה', ואינם כוללים ימי שישי, ימי שבת, ערבי חג, חגים וימי שבתון רשמיים במדינת ישראל.

לידיעתכם:
בהתאם להיקף ההזמנות ובתקופות של ביקוש גבוה, ייתכנו עיכובים של עד 48 שעות בהפקת קודי המעקב.

כמו כן, ייתכנו עיכובים בטיפול בהזמנות המבוצעות במהלך חגים ומועדים.

מעקב אחר הזמנה

עם קבלת קוד מעקב תישלח אליכם הודעת דוא"ל עם מספר המעקב וקישור למערכת המעקב של חברת השילוח, באמצעותה ניתן להתעדכן בסטטוס המשלוח.

נקודות איסוף

משלוחים נמסרים באמצעות חברות שילוח הפועלות בשיטת נקודות איסוף.
נקודת האיסוף נקבעת על ידי חברת השילוח בהתאם לכתובת שסיפק הלקוח, זמינות נקודות האיסוף ושיקולים לוגיסטיים.
לטאץ' בוסט אין שליטה על מיקום או זמינות נקודות האיסוף.
במקרים בהם קיימות מספר נקודות איסוף זמינות, ייתכן שהלקוח יקבל הודעת SMS לבחירת נקודה מתוך האפשרויות שהוצעו.

אי־איסוף משלוח מנקודת איסוף

האחריות למעקב אחר המשלוח ולאיסופו חלה על הלקוח.

משלוח שסומן על ידי חברת השילוח כ"זמין לאיסוף" או "ממתין בנקודת איסוף" ייחשב כמשלוח שהועמד לרשות הלקוח. במועד ההודעה ללקוח כי המשלוח "זמין לאיסוף", ייעצר מניין ימי השילוח לעניין חישוב עיכוב או עיכוב מהותי.

משלוח שלא ייאסף על ידי הלקוח, ואשר לא יוחזר לעסק אלא יושמד, יאבד, ייגרע, יסולק או לא יהיה ניתן להשבה מכל סיבה הקשורה לאי-איסוף, לא יקנה זכאות להחזר מלא. במקרה כזה, העסק יהיה רשאי לבצע זיכוי חלקי בלבד או שלא לבצע זיכוי כלל, בהתאם לעלויות הישירות והבלתי ניתנות להשבה שנגרמו בפועל עקב ההזמנה, הטיפול בה, הסליקה, השילוח, אובדן הטובין ואי-השבתם, והכול עד לגובה התמורה ששולמה.

אם המשלוח יסומן כ"הוחזר לשולח" לאחר שהיה זמין לאיסוף בנקודת האיסוף, המשמעות היא שהמשלוח יישלח חזרה למרכז הלוגיסטי של החנות בחו"ל או יושמד בהתאם לנהלי חברת השילוח. במקרה כזה, משלוח חוזר יתאפשר בכפוף לתשלום נוסף, ורק לאחר שהמשלוח התקבל בפועל בחזרה במרכז השילוח בחו"ל (ואם הושמד – משלוח חוזר יתאפשר בכפוף לתשלום נוסף). עדיף לאסוף את המשלוח במסגרת הזמן שנקבע, כדי להימנע מהחזרה לשולח/השמדה ועלויות משלוח חוזר.

במקרה בו הלקוח טוען כי הגיע לנקודת האיסוף והחבילה לא נמצאה במקום, ייפתח בירור מול חברת השילוח ונקודת האיסוף לבדיקת מצב המשלוח בפועל. במהלך תקופת הבירור לא יוגדר המשלוח כאבוד, ולא תתאפשר השבה כספית או משלוח חלופי. הבירור יושלם בתוך עד 14 ימי עסקים, אלא אם נמסר בכתב מחברת השילוח כי נדרש זמן נוסף מטעמים סבירים.

ככל שיתקבל אישור רשמי מחברת השילוח כי החבילה אינה בנקודת האיסוף ולא הועמדה לרשות הלקוח, יטופל המקרה בהתאם למדיניות אובדן משלוח.

ככל שיתברר כי החבילה הועמדה לרשות הלקוח, או שהושמדה, הוחזרה או נגרעה על ידי חברת השילוח עקב אי־איסוף, יחולו הוראות סעיף זה, לרבות היעדר זכאות להחזר כספי.

סעדים במקרה של עיכוב מהותי

במקרה של חריגה מזמן אספקה סביר כהגדרתו במסמך זה, בכפוף לזכויות הצרכן לפי כל דין, רשאי הצרכן לבחור אחד מהסעדים הבאים:
1.    ביטול העסקה וקבלת החזר כספי מלא של הסכום ששולם בפועל, לרבות דמי משלוח ככל שנגבו.
2.    המשך המתנה למשלוח, לפי מועד אספקה מעודכן שיוצע על ידי החנות, וזאת בהסכמת הצרכן בלבד.

עם ביטול העסקה לא ייגבו דמי ביטול, ולא תהיה זכאות לכל סעד נוסף.
לא תהיה זכאות לפיצוי כספי, פיצוי בגין עוגמת נפש, נזק עקיף או כל סעד אחר מעבר לאמור לעיל, אלא אם נקבע אחרת בדין.

סעיף זה מתאר את מדיניות החנות, בכפוף לזכויות הצרכן לפי כל דין.

הגנת משלוח מורחבת (שירות אופציונלי)

TouchBoost מציעה ללקוחותיה שירות אופציונלי בתשלום בשם "הגנת משלוח מורחבת", שנועד להעניק מסלול טיפול משודרג, מהיר ונוח יותר במקרים חריגים של בעיות במהלך השילוח.

השירות מעניק ללקוחות שרכשו אותו קדימות בטיפול, בירור מקוצר ואפשרות למשלוח חלופי מהיר יותר, בכפוף לתנאים המפורטים במדיניות זו.

השירות הוא אופציונלי בלבד. אין חובה לרכוש אותו לצורך ביצוע הזמנה באתר.

השירות אינו ביטוח, אינו פוליסת ביטוח, אינו ניתן על ידי חברת ביטוח או סוכן ביטוח, ואינו מהווה מוצר ביטוחי מפוקח. השירות ניתן על ידי TouchBoost כהטבה מסחרית ושירותית ללקוחות האתר.

רכישת השירות אינה תנאי לקבלת שירות, אחריות, זיכוי, החזר או טיפול בפנייה. זכויות הלקוח לפי כל דין ולפי מדיניות האתר נשמרות במלואן גם אם השירות לא נרכש.

רכישת הגנת המשלוח המורחבת

הגנת המשלוח המורחבת תחול אך ורק על הזמנות שעבורן נרכש השירות במעמד ביצוע ההזמנה באתר.
אי רכישת השירות משמעה שההזמנה אינה כלולה במסלול הטיפול המשודרג של הגנת המשלוח המורחבת. עם זאת, אין בכך כדי לגרוע מזכויות הלקוח לפי כל דין או ממדיניות השירות הרגילה של TouchBoost.

מה כוללת הגנת המשלוח המורחבת

לקוחות שרכשו את השירות יהיו זכאים, בכפוף לעמידה בתנאים המפורטים במדיניות זו, למסלול טיפול משודרג הכולל:
- קדימות בטיפול מול שירות הלקוחות.
- בירור מקוצר במקרה של בעיית שילוח.
- אפשרות למשלוח חלופי אחד ללא עלות נוספת, במקרים המזכים המפורטים להלן.
- טיפול מהיר יותר לעומת מסלול הבירור הרגיל, בכפוף לשיתוף פעולה מצד הלקוח ולמסמכים הנדרשים.

מקרים המזכים במסגרת השירות

לקוחות שרכשו הגנת משלוח מורחבת יהיו זכאים לבחינת זכאות למשלוח חלופי אחד, ללא עלות נוספת, באחד מהמקרים הבאים בלבד:
- אי הגעת המשלוח ליעדו בתוך 30 ימי עסקים ממועד קבלת קוד המעקב.
- קבלת אסמכתא רשמית מחברת השילוח המעידה על אובדן המשלוח.
- קבלת אסמכתא רשמית מחברת השילוח המעידה על נזק משמעותי שנגרם למוצר במהלך ההובלה.

מניין ימי העסקים

מניין ימי העסקים לצורך הגנת המשלוח המורחבת ייספר מהיום שלאחר קבלת קוד המעקב.
אם המשלוח סומן כ"זמין לאיסוף", "ממתין בנקודת איסוף" או סטטוס דומה, מניין ימי העסקים ייעצר במועד שבו סומן המשלוח כזמין לאיסוף או כממתין לאיסוף.

תנאים והגבלות

הגנת המשלוח המורחבת תחול אך ורק בכפוף לעמידה מלאה בתנאים המפורטים במדיניות זו.
השירות אינו חל במקרים הבאים:
- איחור בלבד, כאשר המשלוח הגיע בסופו של דבר ליעדו.
- שגיאות, חוסרים או אי דיוקים בפרטי המשלוח שנמסרו על ידי הלקוח, לרבות כתובת שגויה, חלקית או לא מדויקת.
- אי איסוף משלוח מנקודת איסוף במסגרת הזמן שנקבעה על ידי חברת השילוח.
- מקרה שבו המשלוח סומן כ"נמסר" או כ"סופק" על ידי חברת השילוח, אלא אם הוצגה אסמכתא רשמית אחרת מחברת השילוח.
- נזק שנגרם לאחר מסירת החבילה ללקוח.
- מקרה שבו הלקוח אינו משתף פעולה עם בירור הפנייה או אינו מספק את המסמכים הנדרשים לצורך בדיקת הזכאות.
- מקרה שבו הבעיה נובעת מכוח עליון, אירוע חריג, מגבלה ביטחונית, שביתה, עיכוב מכס, הוראת רשות מוסמכת או נסיבות שאינן בשליטת TouchBoost או חברת השילוח.

משלוח חלופי במסגרת השירות

במקרה שבו אושרה זכאות הלקוח לפי תנאי הגנת המשלוח המורחבת, TouchBoost תשלח ללקוח חבילה חלופית ללא עלות נוספת.
המשלוח החלופי יישלח לכתובת המקורית שצוינה בהזמנה, אלא אם הוסכם אחרת מראש ובכתב עם שירות הלקוחות.
המשלוח החלופי יישלח באמצעות אמצעי שילוח זהה או דומה, בהתאם לזמינות ולשיקול דעת TouchBoost.
אם המוצר המקורי אינו זמין במלאי, TouchBoost תהיה רשאית להציע ללקוח מוצר חלופי שווה ערך, זיכוי לרכישה באתר או פתרון אחר בהתאם לנסיבות ולדין.
משלוח חלופי במסגרת הגנת המשלוח המורחבת יינתן פעם אחת בלבד לכל הזמנה שרכשה את השירות.

מימוש הגנת המשלוח המורחבת

לקוח המבקש לממש את הגנת המשלוח המורחבת נדרש לפנות לשירות הלקוחות של TouchBoost באמצעות אחד מערוצי הפנייה המפורסמים באתר, ולצרף לפנייתו:
- מספר הזמנה.
- מספר קוד מעקב.
- תיעוד ממערכת המעקב או אסמכתא רלוונטית בהתאם לעילת הפנייה.
- תיאור קצר וברור של הבעיה.

במקרה של אי הגעת המשלוח בתוך 30 ימי עסקים, יש לצרף תיעוד ממערכת המעקב המעיד על כך שהמשלוח לא סופק.

במקרה של אובדן או נזק משמעותי, יש לצרף אסמכתא רשמית מחברת השילוח, ככל שקיימת או ככל שנדרשה על ידי שירות הלקוחות.
לאחר קבלת הפנייה, בדיקתה ואישורה, ובכפוף לעמידה בתנאי השירות, תישלח ללקוח חבילה חלופית ללא עלות נוספת.

ביטול השירות והחזרים

כל עוד ההזמנה טרם נשלחה, ניתן לבטל את שירות הגנת המשלוח המורחבת ולקבל החזר מלא עבור השירות.
לאחר שההזמנה נשלחה והשירות נכנס לתוקף, דמי השירות לא יוחזרו, אלא אם נדרש אחרת לפי דין.
במקרה שבו הלקוח מבטל את העסקה בהתאם לזכויותיו על פי דין, TouchBoost תפעל בהתאם להוראות הדין הרלוונטיות.

הבהרות חשובות

הגנת המשלוח המורחבת אינה מקנה זכות אוטומטית להחזר כספי, פיצוי כספי, פיצוי בגין עוגמת נפש, נזק עקיף או כל סעד אחר, אלא אם נקבע אחרת לפי דין.
הגנת המשלוח המורחבת היא שירות משלים, אופציונלי ושירותי בלבד. השירות אינו גורע מזכויות הלקוח לפי כל דין, ואינו מחליף את מדיניות השירות הרגילה של TouchBoost.
לקוחות שלא רכשו את השירות עדיין זכאים לטיפול בפניות בנושא משלוח בהתאם לדין, למדיניות האתר ולנהלי הבירור הרגילים מול חברת השילוח.
היתרון ברכישת השירות הוא מסלול טיפול משודרג הכולל קדימות, בירור מקוצר ואפשרות למשלוח חלופי מהיר יותר, בכפוף לתנאי מדיניות זו.